Уберизация заявок: как сделать ваш сервис быстрым и удобным

Автор
Тимофей Благиня
11 Янв 2022 • 5 мин чтения

Подписаться:

6 причин почему сервисные компании теряют деньги

Управление выездными сотрудниками – это всегда большая многозадачность. Множество сотрудников, инструментов, действий которые нужно контролировать. С ростом компании опираться на ручные методы, становиться не выгодно, тогда наступает время задуматься о цифровых улучшениях. Одно из таких решений – FSM-система (Field Service Management).

FSM-система – это программный комплекс, специально разработанный для управления выездными сотрудниками. Он позволяет автоматизировать планирование работ, отслеживать местонахождение и статус сотрудников, быстро реагировать на изменения и обеспечивать постоянную связь с клиентами и командой.

Вот шесть сигналов, которые помогут понять, пора ли вашей компании внедрять FSM-систему:

1. Не хватает прозрачности и оперативности

Клиенты часто звонят и спрашивают, где находится сотрудник и когда он прибудет. Отсутствие четкой информации создает неудобства и для вас, и для клиентов. А компания рискует репутацией. Недовольный ожиданием клиент –  с вероятностью 82% потерянный клиент в будущем. Более того, отсутствие прозрачности в полях мешает предугадать и предотвратить сбой. Вы узнаете о накладках только когда они уже случились.
Решение: FSM-система позволяет отслеживать местонахождение сотрудников и оперативно связываться с ними благодаря встроенным чатам и GPS-мониторингу.

2. Регулярные ошибки в распределении заявок

Распространенная ситуация, когда на одного исполнителя ставят 2 заявки в разных частях города. Заявка не оптимизированная под маршрут может остаться без внимания в назначенный день. Клиент, чью проблему вовремя не решили, может больше не вернуться. Компании могут забывать назначать заявки или назначать по 2 исполнителя. Более четверти сервисных компаний до сих пор расписывают выезды в таблицах и на досках. Такой ввод данных чреват частыми ошибками и большими времязатратами. 
Решение: Автоматизированное распределение задач исключает накладки, вы можете оптимально распределять заявки между сотрудниками с учетом их загрузки и расположения. 

3. Масштабирование приводит к хаосу и падению качества

Когда компания растет, старые подходы перестают работать, контроль теряется, а качество падает. Без системы каждый 1 новый клиент превращается в 5 новый проблем: больше звонков, больше бумажек, больше шансов что-то упустить. Вы либо ограничиваете приток заказов, боясь не справиться, либо теряете клиентов из-за ухудшения сервиса. В современном мире это критично: конкуренты не дремлют и инвестируют в технологии. 
Решение: FSM-система помогает легко масштабироваться, планируя работы наперед и управляя ресурсами в удобном режиме слотов времени. Электронное решение это обеспечение прозрачности выездной работы.

4. Отсутствие актуальной отчетности и аналитики

Вы вынуждены принимать решения интуитивно, не имея точных данных о работе команды. Поздно обнаружили проблему из отчетов. Значит потеряли в оперативности, нет оперативности – значит не смогли вовремя скорректировать курс. Компания теряет деньги из-за неэффективности, которую не смогла вовремя распознать. Как говорится, «нельзя управлять тем, что не измеряешь». В эпоху данных полагаться только на чутьё – слишком большая роскошь.
Решение: Встроенные отчёты внутри Битрикс24 и аналитика позволяют в реальном времени оценивать эффективность и быстро реагировать на любые изменения. Вам становятся доступны мгновенные BI-отчёты и настраиваемые панели показателей.

5. Проблемы с контролем качества

Вы узнаёте о проблемах только после жалоб клиентов, что может показывать отсутствие контроля качества. Если в компании нет отслеживания хода работ и обратной связи от исполнителей – это серьезный пробел. Мы уже приводили статистику о том насколько сильно качество обслуживания влияет на лояльность  клиента. Так же значимый показатель в успешности выездного обслуживания, это  First-Time Fix (решение проблемы с первого визита) только топовые сервисные компании способны удерживать данный показатель близко к 100%, у остальных компаний треть заявок не закрывается с первого выезда.
Решение: Современные FSM системы предусматривает электронные чек-листы и возможность загрузки фотоотчетов прямо с места выполнения работ, повышая прозрачность и качество сервиса. Так же в системе доступна функция подбора исполнителя в соответствии с навыками и подходящими инструментами в инвентаре. На этапе планирования вы можете выбрать наиболее подходящего сотрудника под задачу. 

6. Большие временные затраты на ручное планирование

Менеджеры ежедневно тратят много времени на составление расписания вручную, упуская возможности для развития. Ручное планирование – невероятно трудоёмкая рутина. Нужно учесть сотню факторов (от графика отпусков до пробок на дорогах), что без поддержки софта превращается в головоломку. По данным исследований, малые и средние бизнесы могут расходовать до 23% рабочего дня на ручной ввод данных. Ручное расписание – это также постоянный риск: стоит ключевому человеку уйти в отпуск или заболеть, и весь процесс планирования встанет.
Решение: FSM автоматизирует процесс планирования и маршрутизации, освобождая время сотрудников для решения более важных задач. Если вы узнали свою компанию хотя бы в нескольких пунктах – это явный признак того, что вам пора попробовать FSM-систему. Не стоит ждать, пока проблемы окончательно затормозят развитие компании. Автоматизируйте и облегчите жизнь себе, сотрудникам и клиентам.
Передовые FSM-решения решают сразу весь список озвученных проблем, предоставляя единую цифровую платформу для планирования, контроля и анализа..

Передовые FSM-решения решают сразу весь список озвученных проблем, предоставляя единую цифровую платформу для планирования, контроля и анализа.